QUÉ SIGNIFICA CALIDAD EN UNA RESIDENCIA

El Modelo Conceptual de Calidad de un Servicio.-

Un modelo de calidad de servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por si solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.

Uno de los modelos que mejor resume esta realidad distingue 2 partes diferenciadas pero relacionadas entre sí:

.- La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios esperados.

.- La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes.

 

Factores que influyen en el servicio esperado.-

.- Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre la residencia a otros familiares y prescriptores fundamentalmente.

.- Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.

.- Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzamos las residencias a sus clientes, incluido el precio.

Indicadores de la calidad del servicio.-

Para capturar la opinión de los residentes y/o familiares nosotros utilizamos una Encuesta de Satisfacción. Se trata de un sistema cuya aplicación y explotación correcta puede ser una fuente de información, util para tomar decisiones de gran trascendencia para la residencia. En concreto sirve para:

.— Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.

.— Comparar la situación de la residencia con otras de los competidores (benchmarking interno y externo).

.—Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida.

.—Identificar aquellos componentes del servicio que son más importantes para los clientes.

.—Identificar áreas de mejora al poder relacionar atributos con procesos implicados.

 

Iñaki Iribar Unibaso